Intelligente Assistenz für komplexe Service- und Supportanfragen

30.000+ Serviceanfragen pro Jahr

116 relevante Richtlinien und Dokumente

1 KI-Assistent zur Unterstützung der Mitarbeitenden

Gemeinsam mit der NürnbergMesse GmbH entwickelte das Zentrum für Künstliche Intelligenz (KIZ) den KI-Assistenten MENDOR (MEsse Nürnberg DOcument Retrieval). Das System unterstützt Mitarbeitende bei der Bearbeitung tausender Serviceanfragen pro Jahr durch intelligente Dokumentensuche, automatische Antwortvorschläge und nachvollziehbare Quellenangaben.

Wenn 30.000 Anfragen pro Jahr bearbeitet werden müssen

Jährlich erreichen die Veranstaltungstechnik der NürnbergMesse rund 30.000 Anfragen zu technischen Richtlinien, Sicherheitsvorgaben und Sonderkonstruktionen. Die Bearbeitung erfordert umfangreiche Recherchen in Dokumentationen und Regelwerken.

Projektsteckbrief

Projektpartner

• NürnbergMesse GmbH
• Zentrum für Künstliche Intelligenz (KIZ)

Anwendungsbereich

• Service & Support

Technologien

• Large Language Models (LLM)
• Retrieval Augmented Generation (RAG)
• Dokumentenanalyse
• Human-in-the-Loop

Nutzen

• Schnellere Bearbeitung von Anfragen
• Weniger Rechercheaufwand
• Quellenbasierte Antworten

Intelligente Unterstützung durch KI

MENDOR analysiert eingehende Anfragen, durchsucht relevante Dokumente und ähnliche historische Anfragen und erstellt daraus fundierte Antwortvorschläge mit Quellenangaben. Die Mitarbeitenden prüfen, ergänzen oder korrigieren diese anschließend.

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So funktioniert MENDOR in der Praxis

• Eine Kundenanfrage wird in das System übernommen.
• MENDOR durchsucht relevante Richtlinien und Dokumente.
• Ähnliche historische Anfragen werden berücksichtigt.
• Ein Large Language Model erstellt einen Antwortvorschlag.
• Die verwendeten Quellen werden transparent angezeigt.
• Mitarbeitende können Dokumente und Antworttexte anpassen.
• Die finale Antwort wird nach fachlicher Prüfung versendet.

KI in Aktion

Im folgenden Video erläutern die Projektpartner die Ausgangssituation, den Entwicklungsprozess und den praktischen Einsatz von MENDOR im Arbeitsalltag der Veranstaltungstechnik.

Wie KI die Veranstaltungstechnik noch besser macht – Kooperation mit der NürnbergMesse

Video abspielen

„Wir haben allein 116 Dokumente, die für Aussteller relevant sind. Die Frage war: Wie kann man all dieses Wissen effizient vermitteln? Gemeinsam mit der Ohm haben wir hier eine Antwort gefunden.“

Weitere Informationen zum Projekt

Das Projekt MENDOR wurde gemeinsam mit der NürnbergMesse GmbHentwickelt. Einen Einblick in die Zusammenarbeit und den praktischen Einsatz des Systems bietet der Beitrag der NürnbergMesse GmbH.

→ Zum Beitrag „KI im Einsatz: Kooperation zwischen NürnbergMesse und Ohm“

Mehr Effizienz durch digitale Assistenz

MENDOR unterstützt Mitarbeitende insbesondere bei wiederkehrenden Fragestellungen und aufwendigen Recherchen.

 

Die Vorteile auf einen Blick

✔ Schnellerer Zugriff auf relevantes Wissen

✔ Weniger Rechercheaufwand

✔ Konsistente und nachvollziehbare Antworten

✔ Transparente Quellenangaben

✔ Entlastung der Mitarbeitenden

✔ Höhere Servicequalität

✔ Kontinuierliche Verbesserung durch Nutzerfeedback

Vertrauen durch Nachvollziehbarkeit

Ein zentrales Merkmal von MENDOR ist die quellenbasierte Arbeitsweise. Die für die Antwort verwendeten Dokumente werden transparent dargestellt und können bei Bedarf direkt heruntergeladen werden.

Zudem können Mitarbeitende sowohl die Dokumentenauswahl als auch den generierten Antworttext individuell anpassen. Dadurch bleibt die fachliche Kontrolle jederzeit gewährleistet.

Sicherer Umgang mit sensiblen Daten

Das zugrunde liegende Sprachmodell wird an der Technischen Hochschule Nürnberg Georg Simon Ohm betrieben. Dadurch verbleiben Kundenanfragen und interne Dokumente in einer kontrollierten Infrastruktur.

Dies schafft die Grundlage für einen datenschutzkonformen Einsatz von KI auch in sensiblen Anwendungsbereichen.

Von der Messe zur Verwaltung

Die im Projekt MENDOR entwickelten Ansätze lassen sich auf zahlreiche Anwendungsfälle in Verwaltungen und öffentlichen Einrichtungen übertragen.

 

Mögliche Einsatzbereiche

✔ Bürgeranfragen

✔ Servicecenter

✔ IT-Support

✔ Personalservice

✔ Wissensmanagement

✔ Intranet-Auskunftssysteme

✔ Fachbereichssupport

✔ Interne Helpdesks

Überall dort, wo Mitarbeitende große Mengen wiederkehrender Anfragen bearbeiten und Informationen aus umfangreichen Dokumentenbeständen recherchieren müssen, kann KI einen spürbaren Mehrwert schaffen.

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