Messung der Kundenzufriedenheit für die SFC Energy AG


Das Unternehmen

Die SFC Energy AG, deren Hauptsitz sich in Brunnthal - vor den Toren der bayerischen Landeshauptstadt München - befindet, ist ein Unternehmen, das mobile und netzunabhängige Energieversorgungssysteme auf Basis der Direkt-Methanol-Brennstoffzellen-technologie (Direct Methanol Fuel Cell oder kurz DMFC) herstellt. Zum Produktportfolio gehören außerdem auch Zubehör- und Ersatzteile (z. B. Methanol-Tankpatronen) sowie Lösungen zur Kombination der Brennstoffzellen mit anderen Stromquellen und -verbrauchern.

Die SFC Energy AG wurde im Februar 2000 gegründet und ist derzeit mit über 24.000 verkauften Brennstoffzellen der hierfür weltweit einzige Anbieter, der bereits Umsätze aus kommerziellen Produktverkäufen erzielt. In 2011 konnte das Unternehmen einen Umsatz von rund 15,5 Mio. € erwirtschaften und beschäftigte ca. 190 festangestellte Mitarbeiter. SFC ist dabei in erster Linie in "drei Marktsegmenten" aktiv:

  • Freizeit (Anwendungsbereiche: z. B. Reisemobile, Ferienhütten, Marine)
  • Industrie (Anwendungsbereiche: z. B. Verkehrsmanagement, Sicherheits- und Überwachungstechnik, Umweltsensorik)
  • Verteidigung & Sicherheit (Anwendungs-bereiche: z. B. Feldladegeräte)


Für jedes dieser Marktsegmente wurden spe-zielle Brennstoffzellen-Produkte entwickelt. Die wichtigsten Produkte des Unternehmens sind die EFOY COMFORT-Brennstoffzellen, die überwiegend in den europäischen Freizeitmarkt verkauft werden. Der Vertrieb der Produkte erfolgt dabei im Wesentlichen über bereits etablierte Handelskanäle, zu denen Groß-, Einzelhändler und OEMs zählen.

Die zentrale Aufgabenstellung im Rahmen des Projektes für die SFC Energy AG war die Erhebung der Kundenzufriedenheit bei den Einzelhändlern des Unternehmens, die in Europa im Marktsegment "Freizeit" Brennstoffzellen der Marke EFOY verkaufen. Insgesamt wurden in diesem Zusammenhang die Einzelhändler aus sieben europäischen Ländern befragt (u. a. Deutschland, Frankreich und Italien).

Das Ziel der Befragung lag dabei in erster Linie auf der Identifikation von allgemeinen Verbesserungspotentialen in der Geschäftsbeziehung zu den Einzelhändlern.

Als Befragungsmethode wurde in Anbetracht der Zielgruppenzusammensetzung (Anzahl der potentiellen Teilnehmer, Internationalität etc.) und der zu erhebenden Datenmenge die Online-Befragung gewählt. Dabei wurde auf ein professionelles Online-Umfrage-Tool zurückgegriffen, das sich bereits im Rahmen mehrerer Projekte der Innovationswerkstatt bewährt hatte. Die Kontaktaufnahme zu den Einzelhändlern der SFC Energy AG erfolgte, nach einer postalischen Ankündigung durch das Unternehmen, per E-Mail, die neben den einleitenden Informationen zur Befragung auch einen Link zum Online-Fragebogen mit integriertem Zugangscode beinhaltete. Der Online-Fragebogen (mehrsprachig) umfasste sowohl offene als auch geschlossene Fragen, mit denen unterschiedliche Aspekte der Geschäftsbeziehung beleuchtet wurden. Dabei wurde unterschieden in:

  •     produktbezogene Fragen,
  •     mitarbeiter- und funktionsbezogene Fragen,
  •     prozessorientierte Fragen und
  •     unternehmensbezogene Fragen.


Zur Erfassung der Zufriedenheitsurteile wurden durchweg 6-stufige Rating-Skalen eingesetzt, um die Vergleichbarkeit der Einzelergebnisse sicherzustellen. Zudem wurde die Gesamtzufriedenheit der Einzelhändler mit einer separaten Frage erfasst. Der Rücklauf wurde über eine anonymisierte Datenbank kontrolliert, wobei zwei Reminder zur besseren Ausschöpfung versendet wurden.

Insgesamt wurde der Fragebogen während dem Erhebungszeitraum von rund 19 % der ursprünglich angeschriebenen Einzelhändler vollständig ausgefüllt.

Dabei zeigte sich in Bezug auf die abgefragten Einzelaspekte der Kundenzufriedenheit, dass sowohl die "Freundlichkeit" als auch die "Kompetenz" der Mitarbeiter der SFC Energy AG besonders positiv bewertet wurden. Mit Blick auf das Produkt selbst, wurde außerdem die "Benutzerfreundlichkeit" der EFOY COMFORT-Brennstoffzellen von den Einzelhändlern hervorgehoben.

 Mit der Regressionsanalyse konnten darüber hinaus die zentralen Einflussgrößen auf die Gesamtzufriedenheit der Einzelhändler ermittelt werden. Demnach stellen Veränderungen in den Bereichen "Produktqualität", "Aufnahme und Umsetzung von Verbesserungsvorschlägen" und "produktbezogenes Vorwissen der Endkunden" die wichtigsten Hebel zur Steigerung der Gesamtzufriedenheit dar.

Ergänzend zur Gesamtbetrachtung wurden auch länderspezifische Auswertungen durchgeführt und speziellere Auswertungsverfahren eingesetzt.

Die zentralen Einflussgrößen auf die Gesamtzufriedenheit der Einzelhändler