Kundenzufriedenheitsanalyse für die Körber Medipak Gruppe

 Ausgangssituation

Die Körber Medipak Gruppe (www.koerber-medipak.com) bietet weltweit Verpackungs- und Inspektionslösungen für die pharmazeutische Industrie an. Das Leistungsprogramm umfasst dabei die Konzeption und Erstellung neuer Packungslösungen, die Entwicklung und Produktion innovativer Verpackungs- und Inspektionsmaschinen sowie ein umfangreiches Dienstleistungsspektrum rund um das Verpacken von Tabletten, Kapseln, Ampullen, Injektionsflaschen, Spritzen u.a. pharmazeutischen Produkten.

Eine wichtige Voraussetzung in dieser Branche sind exzellente und belastbare Kundenbeziehungen, um ein langfristig erfolgreiches Geschäft aufbauen und pflegen zu können. Zu vielen ihrer Kunden unterhalten die Unternehmen der Körber Medipak Gruppe (KMP) bereits jahre- und jahrzehntelange Geschäftsbeziehungen. Und doch stellte sich das Management die Frage, wie ihre zahlreichen Ansprechpartner auf der Kundenseite die Unternehmen, ihre Leistungen und Mitarbeiter insgesamt wahrnehmen. Ein 'gefühltes' Image hatten die Führungskräfte jedes KMP-Unternehmens klar vor Augen, aber bereits diese Einzelbetrachtungen wichen voneinander ab und die Kernfrage - Wie sieht uns eigentlich die Gesamtheit unserer Kunden? - stand unbeantwortet im Raum.

Konzeptioneller Ansatz

Das studentische Beratungsteam der Innovationswerkstatt unter der Leitung der Prof. Dres. Ralph Blum und Florian Riedmüller führte zur Analyse der Zufriedenheit der Kunden der Körber Medipak Gruppe eine empirische Erhebung durch. Dabei wurden die für diese Aufgabenstellung klassischen merkmals- und ereignisorientierten Verfahren der Kundenzufriedenheitsforschung miteinander kombiniert.

Die merkmalsorientierte Analyse orientierte sich an den SERVQUAL-Dimensionen; für die ereignisorientierte Analyse wurde der Leistungserstellungsprozess für fünf KMP-Unternehmen in gemeinsamen Workshops analysiert und in Prozessdiagrammen festgehalten:

• Wann kommen während eines Geschäftsprozesses welche Ausführenden des Unternehmens mit welcher Leistung in Kontakt mit dem Kunden?
• Nach welchen Maßstäben und Kriterien beurteilen Kunden das Kontaktereignis und dessen Ergebnis?

Für die Durchführung Befragung wurde eine elektronische Internet-Plattform eingerichtet. Die Kontaktaufnahme mit den Ansprechpartnern der Kunden folgte nach einer postalischen Ankündigung der KMPGruppe per Email-Link. Der Rücklauf wurde über eine anonymisierte Datenbank kontrolliert und zur höheren Ausschöpfung wurden insgesamt zwei Reminder versendet.

Ergebnisse der Studie

Insgesamt nahmen 204 der angeschriebenen Kunden der KMPGruppe an der Befragung teil, was einer Rücklaufquote von über 20% des bereitgestellten Adressmaterials entspricht. Anhand der Ergebnisse der merkmalsorientierten Befragung konnte den Unternehmen der KMP-Gruppe in einer Matrixdarstellung zunächst aufgezeigt werden, in welchen Bereichen sie die Anforderungen der Kunden über- bzw. untererfüllen und welche Bedeutung dem jeweiligen Aspekt in den konkreten Geschäftsbeziehungen zukommt.

Durch die ereignisbezogene Analyse konnten die Ergebnisse zu den definierten Prozessschritten für die Unternehmen individuell ausgewiesen werden. Ergänzend konnte ein internes Benchmarking der verschiedenen Geschäftseinheiten durchgeführt werden.

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 Fazit

Kundenzufriedenheitsstudien im Business-to-business-Bereich zeichnen sich durch hohe Anforderungen bezüglich der Spezifikation von Geschäftsprozessen aus. Das Unternehmensbenchmarking liefert wertvolle Hinweise, bei welchen Leistungen das einzelne Unternehmen ausgewiesene Stärken, ggf. aber auch Verbesserungspotentiale besitzt. 

 

Teilnehmerstimmen

Gerhard Breu, CEO der Körber Medipak Gruppe:

"Die Zusammenarbeit mit dem Team der Georg-Simon-Ohm-Hochschule war sehr professionell und unkompliziert. Die Ergebnisse dieser Studie sind für uns ein echter Gewinn. Sie bilden eine Grundlage für die Verbesserung unsere Prozesse und Leistungen."